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网上科普有关“药店员工培训授课方式写什么”话题很是火热，小编也是针对药店员工培训授课方式写什么寻找了一些与之相关的一些信息进行分析，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。

药品知识。客户服务技巧。销售和营销策略。

1、药品知识：员工需要全面了解药店所售药品的特性、用途、副作用和正确使用方法。这可以通过药品手册、药品说明书或者药品数据库等方式进行教授。

2、客户服务技巧：药店员工需要具备良好的沟通技巧和客户服务技巧，以确保他们能有效地解答客户的问题，并提供满意的解决方案。这部分可以通过角色扮演、模拟对话或者案例学习等方式进行培训。

3、销售和营销策略：员工需要了解如何推销药品和健康产品，以及如何制定销售计划和目标。这些可以通过销售技巧课程、市场调研和分析等方式进行教授。

药房员工培训方案

1.药店司药人员应具备什么条

具备最基本知识和技能： 1、认药技能： 应能用眼看，手抓，鼻闻，立即辩认该药的品名。

2、熟习药物的归类 必须掌握各种药材的大体归类，这不但可以提高司药的速度，也可以指导煎服药的方法，如解表药大都不宜久煎，补益药宜空服等。 3、熟习不同药物的煎服方法 ⑴、器具：煎药器具最好用陶瓷器具中的砂锅、砂罐，其次为铝器，最忌铁器。

⑵、水：用生活饮用水即可，加水的量应为饮片吸水量、煎煮过程中蒸发量及煮后所需的药液量的总和。 ⑶、煎煮的火候及时间要求：解表药及其它芳香药物，一般用武火迅速煮沸，改用文火维持10—15分钟即可，有效成份不易煎出的矿物类、骨角类、贝壳类、补益类、有毒类，一般用文火久煎。

⑷、煎煮次数：一般为二到三次，最少二次。 ⑸、入药方法： 先煎：不易煮出药物如：磁石、牡蛎等矿物类、贝壳类；有毒性药物如：附子、川乌等。

后下：如薄荷、白蔻仁、大黄用于清下热结时，因其有效成份易挥发或破坏。 包煎：如蒲黄、海金沙等过轻易浮于表面，辛夷花、旋复花有毛对咽部有 *** 。

另煎：贵重药材，另煎以免有效成份被其他药渣吸收，如人参、洋参、虫草。 烊化：如阿胶、鹿角胶、与其他药物同煎浪费，且易熬焦。

冲服：如芝硝、竹沥，宜用水或其他药汁冲服。 （6）、服药时间： 古时有“病在上饭后服，病在中半饱服，病在下空腹服”，除此之外应根据：驱虫药、攻下药和治疗胃肠疾病的药宜空服，有 *** 的药物宜饭后服，安神药、泄精止遗药得于睡前30分钟内服一次。

（7）、服药的冷热：一般温服，特殊情况遵医嘱。 4、熟习药物的常用别名和易混淆的药物 （1）、常用别名：伏龙干—灶心土 补骨脂—破固纸 沙苑子—潼蒺藜 木蝴蝶—千张纸 *羊霍—仙灵脾 白蒺藜—刺蒺藜 石斛— 黄草 玉竹—葳蕤 石决明—鲍鱼壳 银杏—白果 乌贼骨—海螵蛸 大腹子—槟榔 牛蒡子—大力子 葶苈子—丁力子 蒲公英—黄地丁 （2）、易混淆的药物：柴胡—银柴胡 附子—白附子 白前—前胡 大戟—巴戟 黄连—胡黄连 茯苓—土茯苓 草豆蔻—白豆蔻 草果仁—草豆蔻 木通—通草 潼蒺藜—白蒺藜 地龙干—伏龙干 麻黄—麻黄根 山茱萸—吴茱萸 桑螵蛸—海螵蛸 千张纸—破固纸 5、熟习药物加工炮制的目的 加工炮制是为了有效成份易于煎出和提高疗效，减轻毒性。

一般药物都得经过纯净处理，有些还得粉碎、切片等，但某些药物的炮制是用途不同，如生甘草多用于清热解毒，炙甘草多用于缓急、调和、补中，生大黄用于清下热结，且须后入，而用于活血、止血、利胆退 黄、清热解毒，多用于酒制、醋制，且无需后入。 6、熟习常用药物的使用剂量 药物的用量一般质轻用量轻，质重用量重。

在临床运用上各有不同：新病、青壮年、体壮者宜重，久病、老年人、儿童、体虚者宜轻，单味宜重，配方宜轻，主药宜重，次药宜轻，引经药更轻，有毒副作用的要严格控制剂量。 （1）、儿童 1岁以下用成人量的1/4,1—5岁用成人量的1/3,6—15岁用成人量的1/2,16岁以上用成人量。

（2）、常用有毒副作用的药物的剂量必须熟习，如：附子6—10克，宜先煎，大量使用应从小剂量用起，以舌头不麻为度，中毒应立即停用；朱砂0。3—1。

0克，不宜久服，防止贡中毒，忌火煅；甘遂入丸0。5—1。

0克；大戟入丸1。0克，煎服1。

5—3。 0克；马兜铃3—10克，长期大量使用可能引起肾衰；木通：3—9克，关木通已禁止使用，现常用川木通，大量使用可能引起肾衰；甘草3—9克，单味、大量、长期使用可能引起水钠潴留。

7、掌握配伍禁忌和禁用、惧用药物： 配伍禁忌：十八反 甘草反甘遂，大戟、芫花、海藻、乌头反贝母、瓜蒌、半夏、白蔹、白芨、藜芦反人参、沙参、丹参、元参、细辛、芍药；十九畏 硫黄畏朴硝，水银畏砒霜，狼毒畏密陀僧，巴豆畏牵牛、丁香畏郁金，川乌、草乌畏犀角，牙硝畏三棱，官桂畏石脂，人参畏五灵脂。 孕妇禁用：剧毒大毒的水银、砒霜、雄黄、轻粉、斑蝥、马钱子、蟾酥、川乌、草乌；涌吐药的藜芦、胆矾、瓜蒂；逐水药的巴豆、甘遂、大戟、芫花、牵牛子、商陆；通窍走窜药的射香；破血通经药的干漆、水蛭、虻虫、三棱、莪术等。

孕妇慎用：牛漆、川芎、红花、桃仁、姜黄、牡丹皮、枳实、枳壳、大黄、番泻叶、芦荟、芒硝、附子、肉桂； 其他坠胎、致畸胎药：半夏、天花粉、桃仁、苦参、蝉衣。 肾病慎用：马兜铃、木通、黄药子、甘草。

8、饮食禁忌： 服药期间一般忌食生冷、辛热、油腻、腥膻、有 *** 之品。根据病情，热性病忌食辛辣、煎炸之品，寒性病忌食生冷，胸痹忌食油腻、动物内脏及烟酒，头晕、烦躁易怒忌食胡椒、辣椒、大蒜、白酒，脾胃虚弱忌食油腻、寒冷固硬，不易消化之品，疮疡忌鱼、虾、蟹等腥膻之品，外感病忌油腻。

2.去药店上班最基本常识是什么

1、做为合格的药店营业员应熟知相应的药品常识，具备一定的药品专业知识，能够配合驻店药师指导顾客正确购用药品。

要成为一名合格的药品营业员需要掌握的知识有： （1）职业法规：医药行业职业守则，药品管理法知识，药品经营质量管理规范，产品质量法知识。 （2）医学基础知识：包括人体构成，医学微生物学，免疫学基础。

（3）药物基础知识：包括药物的分类成剂型特点，药物的作用及影响药物作用的因素。 （4）接待顾客的礼仪与技巧。

（5）常用药物介绍：抗生素类药品，心脑血管用药，消化系统用药，呼吸系统用药，泌尿系统用药，五官科用药等。（商品名，通用名，适应症，不良反应）及处方药与非处方药的区别。

（6）药品的销售流程与记录。 （7）药品的陈列与保管。

2、见到顾客首先应该问好，面带微笑。在接待不同层次、不同类型的顾客时要灵活运用基本礼貌用语及接近方式，巧妙切入主题，简洁明了地把产品的特点和主要卖点介绍给顾客。

3、对顾客所患的疾病，单纯一种药品可能没有什么治疗效果，店员要在充分了解顾客情况的前提下，从疾病防治和药学的专业角度向顾客解释清楚，推荐联合用药的方案，给顾客一种你对业务很熟练、对工作很认真、对顾客很负责的感觉。

扩展资料：

换位思考一下： 1、平时身体爱出什么小毛病，针对此做出药品引导和简单的回答 2、到医院就医咨询医生是以什么问题居多，或者你身边的人问医生，针对此类问题，医生是怎么回答的？ 3、多关注一下药理知识的公众号，多看点药理百科之类的普及读物。

4、要有自信和责任心，对待买药的人一定要真诚，自信的给出答复，宁缺毋滥，要讲在要点上，言简意赅，毕竟不是医生，你只是卖药的。所以，在对说的话负责。

3.不知道该怎么培训他们药店来了新员工

新员工培训的心得 我认为企业新员工入职培训主要应该强调以下几点： 一、必须给新员工讲述企业的中长期的远景规划（这部分不宜讲的太详细）要详细地讲述企业使命及价值文化、团队建设等，有条件的应当将企业的硬件环境用录象给新员工看，这样让员工在进入工作状态前对企业的工作、生活环境、企业使命、企业中远期目标及企业精神的精华部分有一个比较详细理解，要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由，自然新员工的流失率也就无法降下来。

二、要在新员工培训中详细地将企业工作流程进行比较详细地了解，特别是涉及员工日常工作过程中需要知道的流程，如请假程序、报销程序、离职程序等，当然企业所涉及的流程很多，涉及到的岗位流程应由部门主管进行在岗培训（最好是在新员工入职一周内完成），防止员工在接触工作后不清楚工作流程及其他相关流程而办事处处碰壁，工作效率提不上去，使员工产生厌烦的心理，作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。 三、福利作为企业薪酬（工资、福利、培训机会、晋升机会、奖励）中主要项目，也是员工特别关心的部分，因此应在培训过程中讲清楚企业的福利情况（包括种类、享受条件及享受的程度），虽然这方面应该在复试结束时给应聘者讲清楚，但通过入职前的培训进行更详细的讲解有利于员工对企业产生依赖，特别是对重要职位的员工很重要，这是安定员工的又一关键。

四、安全生产教育，特别是制造企业在这方面相当重要，当然安全教育的内容比较多，应根据企业的实际情况编制培训重点，但不论是那种企业对消防安全及电力安全的培训都很重要，制造企业还应该加入器械安全等，重点强调违章作业的危害及安全防范和发生事故后如何应急处理（包括逃生、报警、呼救等）以减少事故损失等，我相信经常发生工伤及其他安全事故的企业是没办法降低企业员工流失率的。 五、在培训形式、培训课时及培训讲师的安排上应当讲究，因为我在组织企业内部职工培训的过程中不论人数的多少，结果给我的答案总是录音的效果最差，视频其次，培训参加者接受效果最好的是面授（即讲师与培训参加者面对面进行讲授），在培训的技巧方面一定要作到案例引用恰当，讲堂绝对不能死板，要不断通过提问和案例将培训参加者的思维带入到讲师的思维中来，这样他们的思维才会活跃起来（其实我也接受过人力资源管理课程的培训时就感觉到自己接受的多少跟讲授者调动自己思维的程度有很大关系）。

在培训课时的安排方面，我们原先接受学校教育的时候的课时安排其实是很有科学依据的，因为人的注意力集中的时间段一般不会超出60分钟，对单个的系统思维的注意程度应该不会超出90-120分钟，当然我这样说是因为我在组织培训过程中培训参与者在两个小时内接受的比较好，但超出两个小时的培训就会随时间的延长而不断降低（我最长连续进行过三小时的SA8000的面授培训，第二天培训参与者告诉我对后面的部分的理解远不如前半部分透彻）。 在培训讲师的安排上一定是对所培训的项目具有相当的理解，否则是没办法组织培训的。

4.药店店员须具备知识

联合用药的太多了，用药要看具体症状下药的，不好怎么说，也很难在这里概括.我简单地回答你后面的问题

药店店员培训是个大的概念，有分几种的：

1，西药柜台<RX>

2，中药

3,OTC类

4，收银员的培训<；必须掌握一定的用药知识，可以不是药学人员和相关人员>

5，分部门组长

6，店长<；如果是连锁店的话，必须会连锁经营>

7，采购<；有的采购包含了管理仓库>

8，其他类型员工，例如整理货架的，保安，搬运<；大型药店，尤其是具备大仓库的>；等

其中，西药和中药都必须是熟悉药品和掌握一定相关知识才可以上岗，需要相关的证书.

药店还必须配备执业药师或药师<；可以是店长 *** >,

在培训的时候，就看员工是哪个部门的，分类分别培训

零售药店每月培训内容

药房员工培训方案

　为保障事情或工作顺利开展，时常需要预先制定方案，方案指的是为某一次行动所制定的计划类文书。那么大家知道方案怎么写才规范吗？下面是我为大家收集的药房员工培训方案，希望对大家有所帮助。

药房员工培训方案 篇1

　为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规，提高员工工作素质和劳动技能，保证药品经营工作中按照法规，规章和制度规范经营行为，熟练工作环节，使药房经营工作按部就班，有序推进，保证各类记录基础数据规范记录，真实有效，备案可查，特制订药房员工培训计划：

　一、岗前培训：

　培训内容为国家政策法规规章，药品经营和验收养护等知识，培训时间为4学时，通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识，掌握药品分类管理的概念和意义，了解国家对药品经营方面的政策法规和规章，培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。

　二、政策法规培训，

　计划在筹建装修期间进行，主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》、《药品管理法实施细则》、《药品流通监督管理办法》、《药品零售企业质量管理规范认证检查评定标准》等相关法律法规，安排培训每个专题用一天时间2小时，学习培训方式为自学和讨论相结合。

　三、质量管理制度，岗位责职，操作规程培训，

　计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间，理论结合实践同步进行，安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1学时，共需要38个学时，通过培训，掌握药房工作要点、重点及工作相关要求，正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录，培训方式为以制度配合记录进行讲解和分析，探讨制度执行的重点难点，正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。

　四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训：

　计划在正式营业后进行该培训，安排培训时间为4学时，培训方式为聘请专业技术人员讲解，通过培训，正确掌握和理解药品不良反应的概念，定义，药品不良反应上报的重要意义和上报方式，并通过培训，使员工在药品经营中，时刻牢记“药品不良反应”六字，防范药品不良反应事件的发生，特别是在推荐合并用药的情况下规避合并用药不良反应事件的发生。

　五、药品知识培训，药品分类管理知识培训，

　该项目的培训在日常经营工作中随时进行，通过培训使员工能正确理解和规范进行药房分类管理，要加强对新药的引进，并通过相互学习掌握新药的用法，用量，推荐用药理由，并通过用户回访增强对新药疗效反馈和用户意见。

　六、通过互联网登陆国家食品药品监督局，掌握药监动态最新资讯，以及药品市场的产品质量动态，调整药房药品采购和销售，对药监发布的药品质量问题进行排查清理，确保药房为用户提供优良药品和优质服务。

　七、积极参加药监各类专题会议，及时掌握药监工作重点，配合药监部门做好药房经营和质量管理工作。

　延伸阅读：药品介绍礼貌用语(要求做到“一懂”“八知道”)：

　“一懂”是指药品销售各个环节(介绍、开卡、收银、包装等)

　“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。

　介绍技巧：着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍，新上市产品的介绍，介绍药品的独特效果，代用药品的介绍、进口商品的介绍。

　1、先生，您想看看xx吗?我拿给您。

　2、**，xx是新产品，请您看看。

　3、先生，这药品的产地、功效、特点是……

　4、先生，您手里拿着的两种药品都是挺好的，一种是深圳生产的，疗效迅速，虽然价钱是高了点，但功效很好，很适合刚感冒时用;另一种是广西的，副作用小，价格实惠。

　5、对不起，您要买的药品已卖完了，这是相似的药品，您看看是否合适。

　6、您仔细看看，不合适的，我介绍另一种给您看。

　7、您买回去用吧!会有疗效的。

药房员工培训方案 篇2

　有调查结果表明，除了电视广告，药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少，当店员向消费者推荐某种药品时，约有74%的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上，面对消费者更多的是药店店员，店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入，药品生产企业与零售企业会利用优势互补，进行强强联合，店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此，许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。

　一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因

　1.不具备必要的专业知识，不能充分了解所推荐的药品，所以没有信心正确指导顾客购买使用。

　2.不了解该产品的生产企业情况，特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。

　3.企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。

　4.对该企业药品的质量、疗效不了解，缺乏信任，很难在自己的脑海里形成良好的印象。

　二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因

　1.店员的专业知识不够，对所推荐的药品，患者不能明了。

　2.产品无品牌，企业无知名度。

　3.产品的价格偏高，不能承受，只好选择其他品牌。

　4.店员的服务态度和服务质量较差，很难与消费者交流。

　5.具有明显夸大其辞的宣传，引起了消费者的反感。

　三、如何开展店员培训

　设定目标，写出活动安排，要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式，会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。

　1.时间的选择：活动时间可选择在两班交接班时，或节假曰、业余时间等，可根据实际情况而定。

　2.活动地点的选择：可选择在药店的会议室，或租赁其他的活动场所，如**院、酒店的会议室等。

　3.参加对象：店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。

　4.参加人数：每次60人左右为宜。

　5.培训内容：

　(1)企业介绍，可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片，发放其他宣传资料;

　(2)针对零售市场销售品种，进行公司产品及相关医学背景知识介绍;

　(3)服务礼仪;

　(4)药店管理的知识。

　6.培训讲师的聘请：

　(1)可以是本公司的零售医药代表，自己熟悉内容后，登台讲解企业相关知识;

　(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家，讲解医药及产品知识;

　(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授.讲授营销管理以及公关服务礼仪。

药房员工培训方案 篇3

　培训对象

　药店经理、药店店长、服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

　课程背景

　一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节、一次危机没有处理好。

　近年来，企业品牌危机频频爆发，令人扼腕叹惜!三鹿的“奶粉事件”、锅王胡师傅“无烟锅虚假宣传事件”、LG的空调“翻新事件”、西门子“贿赂丑闻”、肯德基的“苏丹红一号”事件、宝洁的“SK-II事件”、雀巢的“碘超标事件”、“欧典事件”等等……

　当今客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹!他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外!当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们就难免惊慌失措，狼狈不堪!如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是优秀客户服务、销售人员必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;塑造五星级客户服务体系，提升员工客户服务技巧是提升企业整体服务水平的关键。

　课程收益

　研讨客户会投诉的原因

　客户投诉的几种类型

　处理投诉的方法与策略

　讨论顾客服务中的投诉处理，以及服务危机对策

　了解消费者保护法的相关规定，走进投诉现场，进行角色扮演

　只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。

　帮助学员更好的了解和理解客户。

　了解客户服务技巧和原则

　善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户

　抱怨转成公司致胜的机会

　课程大纲

　一、培养积极主动的服务意识

　破冰行动：认识你、我、他

　讨论：现代竞争领域分析

　分享：什么是服务意识?

　练习：优质的客户服务表现

　测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平

　小组研讨：客户为何不满?

　二、构建一流的客户服务体系

　1)分享：构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

　2)练习：小组拼词汇

　3)案例分析：客户服务体系的框架与案例

　4)小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

　5)分享：优化服务流程

　不同意义下的服务流程含义

　服务流程优化的主要途径和要点

　6)案例分析：海尔服务模式

　7)分享：提升服务标准

　8)讨论：服务标准由谁决定

　我的行为如何影响服务标准

　9)分享：服务标准提升的方向

　服务标准提升与完善的机制保障

　10)分享：控制服务质量

　影响服务质量控制的四个环节

　服务质量评估的基本方法

　看看我的行为是如何影响服务质量的

　11)现场演练：问题导向

　三、客户满意度与忠诚度管理

　1)分享：影响客户满意度的三个原因：

　产品/服务与客户需求之间匹配的程度(match);

　产品/服务本身的质量(quality);

　价格(price)。

　2)讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

　3)分享：客户挽留策略。

　建立客户忠诚度的核心纽带。

　忠诚客户到客户忠诚。

　确定客户忠诚的评价标准。

　4)案例参考：雪津客户满意度报告

　5)练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

　6)分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

　保持培育客户忠诚度的管理。

　客户流失的预警信息分析。

　7)案例研讨：联想客户满意度分析

　四、了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚

　1)案例研讨：ALLNE店的客户期望分析

　2)分享：

　学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值;

　只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户;

　3)讨论：如何了解客户的期望值

　4)案例分析：肯德基的客户期望值管理

　五、客户服务人员的能力提升

　1)游戏：客户到底要买什么

　2)角色演练：6个服务情景演练

　3)分享：服务代表的'能力

　A-- Authority Action

　E-- Education

　H-- Humor

　L-- Listen

　N-- Needs

　P-- Passion

　S-- Service Smart Smile & Speech

　4)分享：

　客户服务代表的素质---3H1F

　Head Heart Hand Foot

　六、电话沟通的技巧

　1)讨论：电话沟通前的准备工作

　电话沟通的一般流程

　2)分享：接电话的技巧

　3)案例分析：

　呼叫中心的电话接待

　拨打电话的技巧

　优质电话服务

　接待客户的技巧

　客户服务的3A技巧：态度-Attitude(礼仪)、方法-Approach(语言)、表现-Appearance(外观)

　4)分享：语言表达技巧

　5)研讨练习：

　客户服务过程中常见场合下的应答

　选择积极的用词与方式

　善用“我”代替“你”

　6)分享：

　倾听的技巧

　抱着热情与负责的态度来倾听

　倾听时要避免的干扰

　做一个主动的倾听者

　7)案例：冰淇淋与汽车启动的故障

　8)分享：推荐的技巧

　9)游戏：难缠的客户

　七、认识和应对客户流失问题

　分享：衡量标准在客户手中

　练习：运用

　系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法来检测客户满意、期望

　体会：把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值;

　八、企业服务品牌

　1)分享：优质的客户服务是最好的企业品牌

　2)讨论：客户服务对于一个企业有什么意义?

　3)分享：

　只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力

　牢固树立服务品牌。

　创造企业品牌

　4)案例分析：DELL

　5)分享：

　服务品牌是防止客户流失的最佳屏障

　客户叛离是一种严重的传染病

　客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心”

　老客户=更少的费用

　老客户=丰厚的利润

　行动计划

药房员工培训方案 篇4

　药店新员工培训针对医学或药学应届毕业生，对其进行职业生涯规划、服务礼仪规范、心态、基本医学知识、销售技能等新员工入职培训。本文结合当前新员工培训存在的一些现象，阐述药店新员工培训应注意的事项，为药店及培训师提供参考意见。

　新员工培训现状

　很多门店新员工培训都存在这样的问题：培训当下，新员工各个积极性很高，显得斗志昂扬，恨不得立即奔赴工作岗位开始工作。但是一段时间过后(一般一周)，员工的精神面貌发生了一百八十度转变，当初的气势已经销售殆尽，掌握的日常服务礼仪也没有用上。

　为什么新员工在培训期间与工作后反差会这么大?究其原因，就是新员工培训工作没有做到位。有两方面的原因，一方面是企业本身不够重视新员工培训，只是走形式，对外宣传的时候能够有个由头：我们也为员工提供培训之类。另一方面企业没有选对培训师，或培训师水平不够，没有能够从根本上理解新员工培训的目的和目标。

　因此，药店在对新员工进行新员工入职培训的时候，就要抓住培训目的和目标来开展培训工作。

　药店新员工培训目的

　一、自身价值观与企业理念的统一

　新员工在加入一个新的组织后，首要的也是最基本的要求就是做好自身价值观与企业理念的统一。价值观是决定人的行为的心理基础，如果新员工每天都在做鱼自己价值观相违背的事情，时间长了就容易产生负面情绪，必然导致工作效率低下。

　因此，药店要通过药店新员工培训来帮助新员工树立正确的价值观，且与药店自身理念达成一致，为共同的目标而工作、奋斗，只有具备良好的职业心态才是成功的基础。

　二、明确自身职责与权利

　新员工在进入企业的当下，面对全新的工作环境与陌生的同事，还有企业文化、产品等，难免感到茫然不知所措，这个时候，企业如果不重视新员工对岗位职责、任职要求、工作目标等了解需求，员工就很容易迷失方向，认为企业不够重视自己等，进而产生对企业的不满和怨愤。

　三、掌握基本的工作技能

　对于药店员工来讲，相对于其他门店员工，需要更加专业的知识和技能。因此，药店要让新员工尽快适应岗位要求，以免新员工产生挫折感，在新员工培训期间，基本知识和技能的培训是至关重要的一环。

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药店医保知识培训内容

内容如下：1.药品知识基本定义? 2.基本常用行业术语及意思? 3.?OTC销售模式? 4.药店经营相关情况?基本定义? 药品相关知识定义

专业基本常识。推销药品的基本用途和方法 营销基本常识，与人打交道的技能；推销药品的技能；遇到挫折是的应变技能，医药市场及当地医院发展。

认清当前形势与应对措施： 建立与时俱进的核心价值观 ，掌握团队公关的知识和技能 ，了 解医药企业品牌建设的特点 ，掌握自我管理和团队管理的理。

主要涵盖医保政策、医保目录、医保结算、医保服务等多个方面，旨在提高药店工作人员的医保知识水平，确保医保服务的规范性和准确性。

一、医保政策培训

药店工作人员需要了解国家和地方医保政策的基本框架和内容，包括医保制度的发展历程、政策目标、参保范围、报销比例等方面的内容。此外，还需要关注医保政策的调整和变化，及时更新自己的知识体系，确保药店医保服务的合规性。

二、医保目录培训

医保目录是医保政策的重要组成部分，药店工作人员需要熟练掌握医保目录的查询方法和使用技巧。通过培训，工作人员应能够准确判断药品是否属于医保目录范围，并了解不同药品的报销标准和限制条件，以便为患者提供正确的用药指导。

三、医保结算培训

医保结算是药店医保服务的关键环节，药店工作人员需要掌握医保结算的基本流程和操作规范。培训内容应包括医保结算系统的使用、结算单据的填写、结算数据的核对等方面，以确保药店在医保结算过程中的准确性和高效性。

四、医保服务培训

优质的医保服务是提升药店竞争力的重要因素。药店工作人员需要接受医保服务礼仪、沟通技巧、患者投诉处理等方面的培训。通过培训，工作人员应能够提升服务意识，增强沟通能力，为患者提供贴心、专业的医保服务。

综上所述：

药店医保知识培训内容涵盖了医保政策、医保目录、医保结算和医保服务等多个方面。通过系统的培训，药店工作人员可以全面提升医保知识水平，为患者提供更加规范、准确的医保服务。同时，药店也应加强对工作人员的考核和监督，确保医保服务的质量和效果。

法律依据：

《中华人民共和国社会保险法》

第二十三条规定：

职工应当参加职工基本医疗保险，由用人单位和职工按照国家规定共同缴纳基本医疗保险费。

无雇工的个体工商户、未在用人单位参加职工基本医疗保险的非全日制从业人员以及其他灵活就业人员可以参加职工基本医疗保险，由个人按照国家规定缴纳基本医疗保险费。

第二十七条规定：

参加职工基本医疗保险的个人，达到法定退休年龄时累计缴费达到国家规定年限的，退休后不再缴纳基本医疗保险费，按照国家规定享受基本医疗保险待遇；未达到国家规定年限的，可以缴费至国家规定年限。

第二十八条规定：

符合基本医疗保险药品目录、诊疗项目、医疗服务设施标准以及急诊、抢救的医疗费用，按照国家规定从基本医疗保险基金中支付。

《中华人民共和国药品管理法》

第五十四条规定：

药品上市许可持有人、药品生产企业、药品经营企业和医疗机构应当从药品上市许可持有人或者具有药品生产、经营资格的企业购进药品；但是，购进未实施审批管理的中药材除外。

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